はじめに

株式会社わんわんは、お客様に安心して商品をお選びいただけるよう、商品およびサービスの品質向上に日々取り組んでおります。
お客様からお寄せいただくご意見やご要望は、商品・サービスの改善につながる大切なものと考え、誠実かつ適切な対応に努めてまいります。
一方で、従業員一人ひとりが安全かつ安心して働くことのできる環境を確保することも、より良い商品・サービスを継続して提供するために不可欠であると考えております。
当社は、従業員の尊厳と就業環境を守り、今後もお客様との良好な信頼関係を築いていくため、以下のとおり「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

1．カスタマーハラスメントの定義

当社では、お客様、お取引先様その他当社の事業に関係する方から行われる言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。
なお、正当なご意見、ご要望、お問い合わせ、商品やサービスに対する苦情などを、直ちにカスタマーハラスメントとして扱うものではありません。

2．対象となる行為

対象となる行為には、以下のようなものが含まれます。

• 暴力、威迫、脅迫、威嚇または器物を破損する行為
• 大声、怒鳴り声、粗暴な言動
• 従業員に対する侮辱、人格を否定する発言、差別的な言動または名誉を毀損する行為
• 性的な言動、つきまといその他のセクシュアルハラスメントに該当する行為
• 合理的な理由のない長時間の拘束、居座りまたは長時間の電話
• 同一または類似した内容による、度重なる電話、メール、訪問等
• 当社が必要な説明や回答を行った後も、同じ要求や主張を執拗に繰り返す行為
• 社会通念上、過剰または不当と認められる商品交換、金銭、補償、謝罪等の要求
• 土下座、従業員の処分、解雇その他、当社の業務上の判断に対する不当な要求
• 従業員の氏名、住所、連絡先等の個人情報を不当に聞き出そうとする行為
• 従業員の写真、音声、氏名、個人情報等を、本人または当社の承諾なくインターネットやSNS等に掲載する行為
• SNS等への投稿や拡散を示唆し、不当な要求を行う行為
• 従業員の自宅や勤務場所を特定しようとする行為
• その他、従業員の安全または就業環境を害する行為

上記は例示であり、カスタマーハラスメントに該当する行為をこれらに限定するものではありません。

3．電話応対の録音について

当社では、お問い合わせ内容の正確な把握、事実関係の確認、応対品質の向上、従業員の安全確保およびカスタマーハラスメントの防止等を目的として、電話での通話内容を録音する場合があります。
録音したデータは、上記の目的のほか、紛争への対応、関係機関への相談および法令に基づく対応に必要な範囲で使用し、当社の個人情報保護方針に基づいて適切に管理します。
あらかじめご理解くださいますようお願い申し上げます。

4．カスタマーハラスメントへの対応

当社がカスタマーハラスメントに該当する可能性があると判断した場合は、事実関係を確認したうえで、該当する行為の中止をお願いすることがあります。
中止のお願いをした後も行為が継続する場合、または当社が悪質であると判断した場合には、以下の対応を行うことがあります。

• 電話、メール、訪問等による対応の中止
• 対応窓口または連絡方法の指定
• 商品・サービスの提供のお断り
• お取引の停止または契約の解除
• 施設または事業所からの退去の要請
• 警察、弁護士その他の関係機関への相談
• 法的措置を含む厳正な対応

暴力、脅迫、器物破損、従業員の安全を脅かす行為その他緊急性が高いと判断した場合には、直ちに警察へ通報することがあります。

お客様およびお取引先様へのお願い

多くのお客様およびお取引先様には、日頃より当社の商品やサービスをご利用いただくとともに、節度あるご対応と貴重なご意見をいただいておりますことに、心より感謝申し上げます。
当社の商品やサービスに不備があった場合には、事実関係を確認し、誠実に対応してまいります。
今後もお客様およびお取引先様との信頼関係を大切にし、より良い商品・サービスを継続して提供できるよう努めてまいりますので、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。